学部長の吉田優治（経営学）です。少し長くなりますが。

昨日、家族と近くのホームセンターに買物に行きました。「定価６～７万円のある商品を20個まとめ買いしたら、値引きがあるのでしょうか？」と社員の方に尋ねました。「申し訳ありませんが、当店ではそうしたサービスはしていません」との回答に、「企業相手の窓口はないのですか」と再び尋ねると、「スモール・ビジネス部門があります」とのこと。担当者と話がしたいとお願いしましたが、「あいにく担当者は手が離せない仕事をしているので、ご自宅から担当者にメールをしてください」とのこと。「電話ではダメなんでしょうか？」との問いに、「ルールですのでメールでお願いします。その際にはお客様の実印を押したプロフィール票の提出が必要になります」とのこと。「相談するだけでもこうしたプロセスを踏まなければ担当者と話しさえ出来ないのですか？」。社員は「申し訳ありません」と頭を下げ、メールアドレスの入ったメモを私に手渡しました。どうしてこんな接客サービスになってしまうのだろう。

レジを通って駐車場に向かおうとしていると、首から調査員という名札を付けた３０代の男性が近づいてきて、「当店のサービスについてアンケートをさせていただきたいのですが、どうぞこちらへ」とコンピュータが５・６台設置されたコーナーヘ。調査員はコンピュータの操作法を教えてくれた後、どこかへ立ち去り。一人残されてコンピュータへ入力作業。仕事柄どんな調査をするのか興味があったので丁寧に入力作業。１０分を過ぎた頃に、長男から「どこにいるの？早く帰ろう」と携帯電話。「今１５問目なのですが、全部で何問あるんですか？」と近くの係員に尋ねると、「全部で４５問です」。あと２０分もかかると判断しアンケートを中止。サービスマインドをもった人材と、サービスが織り込まれたシステムづくりが重要なのではと感じました。