西村晃です。
ケータイの機種変更をしました。この15年あまり、年に一度の面倒な「行事」です。
私は電話としてだけでなく、原稿執筆や仕事上の情報収集、連絡からおサイフケータイまでさまざな利用をしており、「ケータイ仕事術」という本も出版しました。
使用頻度が多いから傷みもひどく、一年に一度のペースで買い替えなければなりません。
疑問に思うのは、私ほどのヘビーユーザーでさえ一年に一度も使わない機能がたくさんあるということです。
メーカーの開発担当者は、顧客ニーズがあるかないかではなく、研究所のメーカー社内における存在証明のために毎年新しい機能をつけ、新商品と称して売り出しているのではないかと私には思えてなりません。
サラリーマン研究員としては、上司にさぼっていないことを証明することこそ重要な処世術。機能が複雑化する一方で、もっと単純なケータイが欲しいと思っている消費者心理なんて考える気もないようです。

結果として、日本のケータイは高機能ではあるけれど海外では競争力のない商品と位置付けられ、ガラパゴス化の典型的な商品になってしまいました。(ガラパゴス化という言葉が分からない人は是非グーグルなどで調べてみてください）

顧客目線の大切さは、サービス業だけでなく製造業でも同じことです。